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《互联网上网服务营业场所服务环境规范》解读

  陈胜喜  2015-10-25 12:57:04

《互联网上网服务营业场所服务环境规范》是我国第一份由全国行业协会组织制订并发布的上网服务行业标准化文件,该规范有以下几个主要特点:

一、具备深刻的行业背景和重要的现实意义

标准化工作具有基础性、战略性和系统性的特点,上网服务行业的标准化建设既是产业结构调整的重要途径,也是管理部门转变职能和工作方式的重要工具,更是企业快速导入高水平管理、提升服务质量和服务效益的重要方法。我国各级文化主管部门高度重视标准化工作的效能,近年来,结合各地区上网服务产业的不同特点,针对上网服务业的不同业务领域,相继制订或指导行业协会制订过一系列的相关标准、评星制度或其他规范性文件。当前,我国上网服务行业在各级文化主管部门的指导下和各地行业协会的组织下,正在深入开展转型升级工作,上网服务业态更为多元化,中低档上网服务经营场所面临重新定位,社会发展对上网服务业的要求也发生了变化,上网服务业正迎来新的一轮机遇和挑战。新的行业形势对标准化工作提出了更高的要求,迫切需要一套指导性、操作性、专业性兼具,并能够符合市场需求的服务标准提供给业内使用。

作为由全国行业协会组织制订并发布的首套标准化文件,虽然这份规范的编制时间不长,但我们尽量参照了国家规定的标准化文件编写流程和格式,多次召开专家论证会并向行业广泛征集意见,使得该规范有望成为我国上网服务行业未来一段时间内重要的业务标准化基础文件。

二、遵循了专业的流程,为升级为国标打基础

在标准化文件体系中,国标的权威性更高、推广力度更大、产业推动性也更强,但国标的制订要求也更加严谨,所需的周期也更长。为满足上网服务行业转型升级的迫切需要,目前以行业协会发布本规范是一个能够更好满足实际工作需要的做法,但从远期来看,为国家标准做准备是我国上网服务行业标准化建设的必然要求。因此,本规范虽然目前是以行业协会发布文档的形式出现,但在“主旨”部分明确提出“将在行业内逐步推广实施,进一步完善后,报文化部、国家标准化管理委员会审核、批准,上升为国家标准。”

根据这一指导思想,该规范的起草流程和格式就认真向国家标准看齐。从内容结构、格式、用语、定义等各方面都基本遵循了国家标准化委员会于2009年6月17日批准发布、自2010年1月1日正式实施的GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》的各项规定,既提高了文档的专业性和严谨性,又为将来升级为国标打下了基础。

三、 体现了改善服务环境是上网服务企业的基础性工作

本规范的标准化对象是“服务环境”,过去许多业内人士把“服务环境”等同于“环境卫生”,忽视了影响服务环境诸因素的复杂性和全面性。对于上网服务行业来说,上网是业务载体、服务是业务本体,服务环境的打造是上网服务企业最核心的业务基础,具有全局性和系统性的性质。

服务是以客户为中心的,所以本规范在对“服务环境”的定义也从顾客的角度出发,定义为“上网服务企业向顾客提供服务的空间,包括影响顾客对其服务全过程体验评价的各种要素”。这一定义就通过“全过程”和“顾客体验评价”这两个维度,为其后对服务环境系统的各构成子项规范建立了坐标体系。

四、 确立了服务环境的总体要求和构成要件

本规范在“服务环境总体规范”中明确:上网服务营业场所应建立健全各项服务环境管理制度,通过对工作人员的专业培训和有效组织,保证场所的各项配置处于良好的运行状态,杜绝“脏、乱、差”,确保各项服务及设施符合相应的标准,实现服务环境的持续优化和升级。这实际上也是本规范实施的总体目标。

其后,本规范从基础环境、环境卫生、环境管理、保障人员 四个方面进行了详细规定,实际上确立了服务环境的四个构成要件,即:设施建设、维护、制度和人员。

五、 明确定义“脏、乱、差”,为效果评价提供依据

杜绝“脏、乱、差”是本规范明确提出的工作要求和目标,虽然“脏、乱、差”是公众的常用语,但具体针对上网服务行业而言,哪些现象属于“脏、乱、差”,作为标准化文件必须给出明确的定义。本规范借鉴了此前业内的相关标准化文档,明确定义: “脏”是指地面、墙面、吊顶、桌面、卫生间以及机器设备有灰尘、污渍、垃圾;不注意个人卫生,服务人员着装不统一、不规范、不整洁,场所光线昏暗、空气污浊;“乱”是指办公器具、设施摆放凌乱,管理措施、服务调度、场所秩序混乱,提供的服务内容不健康、不规范;“差”是指场所卫生标准差、提供产品品质差、场所空气质量差、从业人员法律意识、社会公德及服务意识淡薄,从而导致的工作态度差、消费评价差、经营管理差。这些定义就为规范实施的效果评价提供了相对客观的参照体系。

六、突出强调“明亮”和“整洁”这两个主题词

本规范对“服务环境”的定义是以顾客体验为中心的,因此在规范细则上也一直体现了这一评价角度。基于现代服务业对人体工程学的研究成果,顾客对服务现场的感知,以视觉和嗅觉为最直接的体验途径,因此本规范突出强调了“明亮”和“整洁”这两个主题词,强调空间的开放、布局整齐、卫生洁净和空气流通。

在“基础环境”一节,规定了终端电脑平均占地面积不低于2 m2,明确规定了布局和装修的开放性原则,具体规定了营业场所平均光亮度(以电脑桌桌面高度为准)不低于50LX;空气应该清新无异味,并应根据所在地的气候和季节特点,合理使用排烟、加氧、净化等设备,保证场所内适宜的温度、湿度和含氧量;并建议通过对桌面和椅背的颜色应用提高环境明亮度和舒适度。

本规范明确提出“对于顾客接触器件,做到一客一消毒,日常清洗和消毒措施应符合国家相关卫生标准”,这是对卫生环境的基础性要求。“一客一消毒”虽然没有技术上的难度,但对于广泛分布的、长期提供低水准保洁服务的中低档上网门店特别是位于城乡结合部向低收入人群提供服务的小门店来说,贯彻实施这一要求,将实现服务的一小步、卫生上的一大步,对于我国基层公共卫生体系的维护都具有现实意义。

本规范还使用了较大篇幅规定了各项卫生清洁具体要求,包括销售柜台卫生、卫生间卫生、上网区域卫生、门店区域卫生、厨房设施卫生、水吧卫生共6个子项,具体到物品摆放、设备用具的消毒、污渍的处理、异味的防止等均做了详细规定,并提出微小气候、空气质量、噪声、通风等卫生标准值及卫生要求同时还应符合《文化娱乐场所卫生标准》(GB 9664)中的规定。

七、 规范的制订体现了三个结合的灵活性原则

一是硬件与软件结合:贯彻服务环境构成的系统性原则,既明确规定了各项服务硬件的条件,也对环境的维护、制度和人员等服务软件进行了规范。

二是要求与建议相结合:本规范的用语中,以要求为主,以体现规范性条款的必要属性;也适当加入了建议性条款,例如对桌椅色调的建议,作为引导性条款为实际操作留有余地。

三是数值与方向结合:对于可度量的技术参数,给出了具体数值,以体现客观一致性,例如对光照度、终端占地面积的规定;对于不便度量的非技术性参数,则给出方向性描述,既体现规范性文档的作用、又可将来扩展和修订留出了空间。

总之,这份规范体现了全行业的集体智慧和实践总结,在各级文化主管部门和行业协会及业内企业的大力支持下,其推广和实施必将有力推动我国上网服务业成功转型升级为市场化程度高、业态丰富多元、运营服务规范、社会认知度较高的现代服务业。

责任编辑:陈平
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